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日百文化

员工行为规范

行为规范体系结构



第一章 职业道德规范


一、遵纪守法,照章办事;坚持原则,明辨是非。
1、 遵守国家的法律法规,自觉做守法公民。
——不参加非法组织,不参与非法活动,不做违法犯罪的事。
2、 遵守公司的各项规章制度,遵守劳动纪律,遵守岗位规范和作业规程。
——不违犯纪律,不违规操作,不破坏规定。
3、 严格保守公司秘密,严格按保密规定使用文件和资料。
——不泄露公司经营信息,不出卖公司机密。
4、 严格按照规章制度办事,做事公道正派,坚持原则,不论何人何事一律公正对待。
——不利用职务之便谋取私利,不吃、拿、卡、要。
5、 当公司利益受到危害或遭受侵害时,勇于站出来同损害公司利益的人和事作斗争。
——不搞一团和气,不明哲保身。
二、诚实守信,有诺必践;言行一致,表里如一。
1、 严格按照公司经营管理政策签订契约,履行合同、协议。
——不超越权限,不擅做主张。
2、 对承诺(书面或口头)的事情要全力以赴地完成,做不到时要明确解释,赢得理解。
——不找借口,不出尔反尔。
3、 向上级反映问题客观真实,对他人有意见应选择合适的时机和场合当面交流,直至达成共识。
——不说谎话,不夹带个人偏见。
4、说话做事一致,人前人后一致,领导在与不在一致;对待客户内外一致。
——不弄虚作假,不欺上瞒下,不当面一套、背后一套。
三、忠于职守,尽职尽责;爱岗敬业,尊重他人。
1、 上班时提前到岗,清理工作场所,做好进入工作状态的准备;下班后清理收拾办公用品和工作用具,并清洁周围环境,保持良好状态。
——工作环境不杂乱。
2、 因工作需要加班时,无论何时、何事、何地,都愉快地服从。
——不抱怨,不消极怠工。
3、 以热爱本职工作为荣,干一行爱一行,干一行专一行,投入更多的时间和精力学习业务知识,努力成为行业的专家。
——不一知半解,不做表面文章。
4、 求同存异,尊重他人的不同意见,尊重他人的习惯爱好,尊重他人的劳动成果。
——不歧视同事,不排斥他人。
四、戒骄戒躁,谦虚谨慎;勇担责任,乐于奉献。
1、 虚心接受他人的意见和批评,有则改之,无则加勉。
——不掩盖错误,不口是心非。
2、 时刻检查自己的言行,勇于及时改正工作中的错误和不足。
——不固执己见,不自以为是。
3、 体现团队精神,在完成份内工作的同时,乐于为他人分担责任。
——反对只顾自己、不顾他人。
4、 主动加班加点,积极为公司增砖添瓦,乐于为公司多做贡献。
——不斤斤计较,不讨价还价。
5、 勤俭节约,控制成本,从我做起,从点滴做起,杜绝一切跑冒滴漏。
——反对铺张浪费。

第二章职业形象规范


一、精神饱满,仪表大方;佩戴标志,着装得体。
1、 每天带着愉快的心情投入工作,保持高昂的工作热情。
——不带情绪工作,不拿工作出气。
2、 按公司的统一要求穿着打扮,并将工作证戴在胸前左上方或挂在胸前。
——不奇装异服,不怪异打扮,不戴夸张首饰,不留怪异发型。
3、 根据岗位或场合的职业要求,保持恰当的仪容仪表。
——女员工不浓妆艳抹,男员工不留胡须、不留长发。
二、礼貌用语,文明说话;有礼有节,尊重对方。
1、 交谈前礼貌招呼,交谈中使用文明用语和敬语,“请”字当头,“谢”字收尾。
——不说脏话、粗话。
2、 交谈时使用普通话,语速适中、音量适度,语调温和、友好、亲切。
——不大声喧哗,不含糊其辞。
3、 听人讲话时要尊重、耐心,眼睛看着对方,插话要在谈话间断时进行。
——不东张西望,不随意打断对方。
4、 对人讲话要诚恳,表述清晰,表达明确,语言精炼,使对方明明白白。
——不吞吞吐吐、词不达意。
5、 工作或生活当中与人意见存在分歧时,尽量克制自己的情绪,尊重对方,摆事实讲道理。
——不武断,不争吵,不恶语伤人。
三、姿势规范,举止大方;待人热诚,讲究礼仪。
1、 走路敏捷轻盈,步伐适度,昂首挺胸,双臂自然摆动。
——无不雅动作。
2、 站姿符合岗位职业要求,坐姿优雅端正。
——不倚,不趴,不抱肩,不背手,不勾肩搭背,不双手叉腰。
3、 待人接物符合礼仪规范,体现热情真诚,一视同仁。
——不厚此薄彼,不以貌取人。

第三章 服务行为规范


第一节 顾客服务行为规范
一、面带微笑,真诚周到;热情帮助,亲情服务。
1、 视顾客为亲人,顾客来时笑脸相迎,顾客在时热情周到,顾客走时真情相送。
——无不耐烦情绪。
2、 始终使用普通话、文明用语,坚持“三声服务”,坚持“五三一”顾客接待规定。
——禁止使用服务忌语。
3、 耐心解答顾客询问,如实介绍商品,有礼有度,直至顾客满意。
——不冷漠,不瞒骗,不做虚假宣传。
4、 当顾客询问商品位置时,以规范手势指引示意,必要时主动带顾客到所需商品位置。
——不敷衍顾客。
5、 主动为顾客提供服务,对老人、孩子、孕妇、行动不便、身体不适的顾客多加帮助。
——不对顾客的需求视而不见。
6、 虚心接受顾客的批评和建议,即使顾客的批评是不符合事实的,也能担待顾客。
——严禁与顾客发生冲突和争吵。
二、熟悉商品,当好参谋;技能熟练,服务到位。
1、 熟练掌握相关商品知识、服务标准,准确介绍商品的功能、性能、用途、使用方法,对顾客提出的问题从容回答。
——不贬低竞争对手,不诋毁他人品牌。
2、 根据顾客需求,为顾客提出恰当的购物建议,做顾客的贴心参谋。
——不生硬推销,不强行摊派,不对顾客谬夸。
3、 熟悉服务流程,掌握服务技能,成为商品专家、生活专家、消费专家。
——不说外行话,不做外行事。
三、效率为本,便捷服务;顾客至上,满意购物。
1、 执行顾客“首问负责制”,在规定的时间内完成服务程序,做到嘴勤、手快、脚快,减少客户等待时间。
——不拖沓,不拖延,不浪费顾客时间。
2、 处处从顾客需求出发,事事为顾客着想,坚持服务“五为主”原则,缩短退换货时间。
——不人为设置障碍,不看人区别对待。
3、 商品布局与陈列符合顾客的购物习惯,做到易看、易选、易拿、易放、易买,保持通道畅通,及时补货,方便顾客购物。
——不给顾客带来寻找和挑选的麻烦。
4、 以顾客满意为导向,开设便民服务项目,必要时为顾客提供送货上车、服务上门、送货到家等便捷服务。
——不怕麻烦,不嫌琐碎。
四、调研顾客,把握需求;增值服务,超越期望。
1、 通过各种途径收集顾客意见和建议,发掘顾客的需求动向,寻找服务增值点,提供超出顾客期望的商品和服务。
——不违背顾客意愿,不主观臆断。
2、 针对不同顾客的需求实行差别化服务,满足顾客的个性化需求,培养忠诚顾客。
——不推托,不敷衍,不墨守陈规。
3、 对顾客提出的与购买商品无关的合理要求提供热心的、力所能及的帮助,为顾客提供增值的附加服务。
——不忽视客户的特殊要求。
第二节 内部客户服务行为规范
一、一视同仁,平等对待;换位思考,相互尊重。
1、 对所有内部客户一视同仁,处理同类事件坚持统一的工作标准。
——不搞特殊待遇,不区别对待。
2、 上级要尊重下级,认真倾听下级的意见、欣赏下级的长处、肯定下级的成绩、帮助下级成长。
——不粗暴对待下属,不与下属争功。
3、 下级要尊重上级,服从上级的领导,虚心接受上级批评,批评是最好的福利,上级交办的事情迅速处理,及时汇报。
——不顶撞领导,不让领导难堪。
4、 同事之间相互尊重,上下程序之间无缝衔接,讲究工作方法、沟通技巧,提升工作质量。
——不拖同事的后腿。
二、求同存异,融洽沟通;团队合作,无边界协同。
1、 与相关同事和部门主动互通信息,分享经验,交流心得,争取支持和配合,形成良好的沟通氛围。
——反对相互封闭,反对小团体行为。
2、 遇到问题主动向他人请教,及时交流,共同寻找解决方案。
——不一意孤行。
3、 注意倾听对方的观点和意见,求同存异,建立工作友谊。
——不轻视他人,不强加于人。
4、 执行“内部客户首问负责制”,内部客户提出的要求在第一时间答复或解决。
——不推诿扯皮,不给他人遗留问题。
5、 重视企业整体利益,倡导助人就是助己,对自己的工作负责,对团队的工作负责。
——不以自我为中心。
6、 将小我融入大我,通过协调沟通、无边界协同,在团队的平台上发挥自己的才能。
——不搞个人英雄主义。

第四章 工作行为规范


一、目标科学、计划可行;主次分明,循序渐进。
1、 依据公司发展目标,结合岗位职责制定切实可行的任务目标与计划。
——不好大喜功,不脱离实际。
2、 工作有主次,根据轻重缓急排定优先次序,制定工作时间表,集中精力解决最重要的事情。
——不浮躁,不顾此失彼。
3、 每项任务都以绩效结果来衡量,一切目标都以最高标准来要求,不满足于平庸机械地重复昨天。
——反对只讲“苦劳”,反对目标平庸。
二、掌握技能,精通业务;牢记职责,遵守流程。
1、 不仅主动学习履行本岗位职责应具备的知识、技能,还要了解相关岗位的其它知识。
——反对不求甚解。
2、 多学多练,亲身实践,达到熟能生巧,运用自如,成为本职工作的行家里手。
——反对光说不练。
3、 熟悉业务流程,遵守工作流程的各项步骤,按照流程管理要求开展工作,保证工作的正确性。
——不擅改流程,不擅做主张。
4、 发现他人违规及时制止,发现制度、流程中的问题积极提出改进建议。
——不违章操作,不钻制度流程空子。
三、脚踏实地,防微杜渐;关注细节,精益求精。
1、 工作中保持高度的注意力,重视自己一言一行,关注工作中的每个细节,从小事做起,从一点一滴做起。
——不粗心大意,不眼高手低。
2、 随时发现工作中的不足,研究细微变化,从细节中发现规律,对微小隐患及时解决。
——不掩盖,不轻视,反对粗放管理。
3、 善于总结创造成绩的经验和发生失误的教训,寻求改进方案,制定提升计划,提高绩效水平。
——反对只提问题不想对策,反对只讲客观不讲主观。
四、商品过关,服务过硬;注重质量,讲求实效。
1、 严格供应商的审核与考察,优选供应商,及时反馈质量问题,督导改进。
——杜绝不良供应商。
2、 严格检查商品标识及检验报告,严格商品验收制度,确保符合国家质量法规,发现有问题的商品立即撤柜,为顾客提供合格放心的商品。
——不进不卖假货,杜绝三无产品进店,杜绝不合格商品上柜。
3、 按照服务标准与规范做事,坚持服务演练,总结服务经验,研究服务方法、技巧。
——不做表面文章。
4、 认真对待工作中存在的问题,找出问题的症结,对症下药,改进服务措施,提升服务质量。
——不骄傲自满。
五、服从命令,听从指挥;严格落实,快速执行。
1、 该办的事迅速办理,能办的事认真办理,不应该办的事耐心解释。
——不拖延,不扯皮,不耍态度。
2、 工作任务不落实等于没有开展工作,工作落实以后没有反馈等于工作未落实。
——落实不讲条件,反馈不嫌麻烦。
3、 对上级主管指令有疑义时,通过正当途径进行沟通、询问,在没有新指令的条件下,无条件执行原指令。
——不乱发牢骚,不背地议论。
六、勤于思考,学以致用;持续改善,不断提升。
1、 工作中勤于观察,勤于思考,发现问题及时汇报主管。
——不对问题视而不见,不回避矛盾。
2、 按照工作需求学习掌握新技术、新知识、新技能,坚持不懈的创新改进工作方式方法。
——不走形式,不装样子。
3、 提倡向专家学习,向同行学习,向竞争对手学习,向书本学习,向实践学习,将学习成果应用于工作,不断提高工作标准,提升工作效率。
——反对本本主义、经验主义。

第五章 人际关系规范


一、坦荡为人,光明磊落;开诚布公,坦诚互信。
1、坦坦荡荡做人,真诚对待同事,对他人的优点真诚赞美和欣赏。
——不打听别人隐私,不无故猜忌,不听信别人的谗言。
2、 对同事有好的想法和建议时,要真诚地提出,恰如其分;当他人遇到困难时及时伸出援助之手,帮助他人不求回报。
——不看同事笑话。
3、 礼貌接受同事的解释与拒绝,相互包容;对他人有意见时,当面说清楚,开诚布公;与他人产生误会时,主动沟通化解。
——争论不伤感情,讨论不伤和气。
二、扬长避短,互相补位;大局意识,互帮互助。
1、 发扬日百“传帮带”的优良传统,主动帮助新同事熟练业务,将工作中的心得、技巧毫不保留地传给新同事。
——不以老欺新,不以大压小。
2、 凡事以大局为重,大事讲原则,小事讲风格,主动给他人提供支持,正确认识自己和他人的长处与短处,对他人工作中的失误和不足善意的提醒。
——不搞双重标准,不打击别人抬高自己。
3、 在工作中密切协作,默契配合,职责内的工作保质保量地完成,职责不明的工作主动承担,职责外的工作乐于协助。
——只能补位、不准拆台。
三、心态平和,融洽相处;就事论事,团结友爱。
1、 提倡人际关系透明化、简单化,工作上是领导、是同事,相互尊重;生活上是朋友、是姊妹兄弟,相互关爱。
——不搞人情关系。
2、 双方对某件事看法不同时,以事实为依据,以解决问题为出发点,工作中出现了暂时矛盾,事后要融洽如初。
——不制造人为矛盾,不记恨同事,不打击报复,不泄私愤。
3、 用爱心对待每一个人,站在团队角度考虑问题,相互扶持,共同进步。
——不利于团结的话不说,不利于团结的事不做。


第一章 品德规范


一、严于律己,廉洁奉公;忠诚企业,荣辱与共。
1、 在工作中总是以最高标准要求自己,力争比他人做得更好、更到位。
——不放松、懈怠自己。
2、 秉公办事,以素质能力和绩效结果为依据评价下属。
——不任人唯亲。
3、 正确看待金钱、利益和荣誉,心地坦荡,公正无私。
——不徇私舞弊,不贪赃枉法,不以权谋私。
4、 理解和认同企业价值理念,对团队中不符合企业价值理念的行为及时制止并正确引导。
——不搞无原则的团结。
5、 约束自己和部属的行为,维护企业的利益,防止和阻止任何有损于企业利益的行为,与企业共生死、同患难。
——不做不利于企业的决定,不从事其他与公司有竞争性的职业。
二、履职履约,恪尽职守;承担责任,履行义务。
1、 承担好部门应有的责任,主动发挥好承上启下的作用,对上保持信息无阻,对下保持政令畅通。
——不推托责任,不擅离职守。
2、 在困难面前和危机关头坚守岗位,尽心尽职,吃苦在前,享受在后。
——不将自己等同于普通员工。
3、 工作中出现失误时,勇于承认自己的错误,及时总结经验教训,努力补救。下属工作出现失误时,帮助下属查找原因,积极采取措施挽回损失。
——不一味抱怨,不推卸责任。

第二章 管理行为规范


一、讲究原则,公正处事;体现尊重,公平待人。
1、 不论是工作成绩,还是存在的问题,本着以事实论长短,以制度为依据,客观公正地处理一切人和事。
——不主观臆断,不暗箱操作,不凭感觉处理问题。
2、 处事讲究大度,工作讲究原则,制度面前人人平等公平,对事不对人,以理服人,以制度服人。
——不掺杂个人感情,不偏袒,无私心。
3、 公司有规定的按规定办理,没有规定的,以不损害公司利益为前提;同样的问题处理方式一致,不同的人员处理尺度一致。
——不损害企业利益,不越权处理,不厚此薄彼。
4、 对待上级、客户、同事和下属都保持同样的热情和修养,不因他人地位的高低或身分内外而改变做事原则和行为方式。
——不自卑,不自傲,不投机专营,不媚上压下。
5、 懂得尊重别人,正确认识员工优缺点,欣赏每一位员工的长处,善意地指出不足;平等对话,民主沟通,对等协商,营造团结向上的管理氛围。
——不搞关系化、特殊化,不勾心斗角,不拉帮结派。
二、目标分解,计划周密;过程控制,方法指导。
1、 根据公司的经营计划和管理要求为下属制订合理明确的工作目标,并与上级和下属进行深入沟通,力求大家对目标和标准的全面理解。
——不拣轻怕重,不人为降低标准。
2、 做到事事有计划,人人有目标,每日计划每日完成,每日工作每日总结,日事日毕,日清日结。
——不留空白,不留尾巴,不留遗憾。
3、 对下属的目标定期分析,跟踪执行过程,控制推进节奏,协调排除障碍,帮助下属对未完成的目标进行分析,找出差距,制订改进措施,保证下属不掉队。
——不放弃责任,不推诿敷衍,不对下属抱怨。
4、 预测执行过程中发生的各种可能的问题,事先考虑各种不利因素和突发事件,制定应对措施,杜绝不利现象的发生。
——不失控,不失策,不当“救火队员”。
5、 善于发现问题,积累经验,总结教训,出现问题现场指正,成功经验组织分享,以实践经验和事实案例来指导下属开展工作。
——不发号施令,不犯重复错误。
6、 扎根基层,走动式管理,针对工作实际及每个人的特点进行交流和沟通,在指导其正确工作的同时教会其工作技能和工作技巧,安排工作前给予一定提示,指导下属做正确的事。
——反对官僚主义,反对高高在上,反对只听汇报。
三、辅导下属,培训培养;身先士卒,言传身教。 1、 业余时间沟通学习,班前会系统培训,工作中现场指导,创造良好轻松的学习环境,力求让员工得到最需要的技能,帮助员工提高综合素质。
——不保守封闭,不搞形式主义。
2、 根据公司或部门的工作特性和发展需求,对下属的能力与技能

 
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